Un test de mise en situation pour agent de centre d’appels, construit à partir de vos propres cas
Voyez comment un candidat traite une situation de service client avant de prendre votre décision de recrutement. Calavion prépare avec votre équipe des exercices écrits et propose un appel fictif, uniquement textuel, avec des messages client fixes. Vous lisez les actions et les messages dans le Replay, et c’est vous qui décidez de ce que le travail montre.
Demander une démoQu’est-ce qu’un test de mise en situation pour agent de centre d’appels ?
Un test de mise en situation confie au candidat une partie du poste à traiter. Pour le service client, cela peut consister à consulter un dossier, appliquer une règle, répondre à un client ou passer le relais sur un problème non résolu.
Calavion enregistre le travail réalisé dans l’exercice. Votre équipe peut examiner ce que le candidat a fait et s’en servir lors de l’entretien de suivi.
Ce que votre équipe peut utiliser
Des exercices écrits de service client
Partez d’une demande de remboursement, d’un litige de facturation, d’une escalade avec un client en colère, d’un accès à un compte, d’un refus conforme à la règle, d’un problème de livraison, d’une promesse héritée ou d’une file de tickets.
Ces huit cas de départ contiennent des exemples fictifs. Notre équipe prépare l’exercice avec vous, autour de la situation et des règles que votre équipe veut voir traiter. Votre entreprise relit et valide la version avant l’entrée des candidats.
Un appel fictif, uniquement textuel
Le candidat saisit une réponse et peut laisser une note interne. Trois messages client arrivent selon un script fixe, à quelques secondes d’intervalle. Ils ne changent pas en fonction de ce que le candidat écrit. L’exercice est uniquement textuel, et une personne lit la formulation du candidat.
Comment ça marche
Apportez une situation de service client
Choisissez une situation que votre équipe a déjà traitée. Dites-nous ce que le candidat doit examiner, quelles actions il peut effectuer et quelles limites de la règle comptent.
Relisez et validez l’exercice
Notre équipe prépare l’exercice écrit avec vous. Votre équipe vérifie les dossiers, les règles et les messages du script, retire ou masque avec nous les détails sensibles, et valide la version que les candidats utiliseront. Calavion travaille à partir du script et du matériel d’exercice que votre entreprise valide.
Laissez les candidats traiter le travail
Les candidats examinent les informations et utilisent les actions disponibles dans l’exercice. Dans les cas écrits de service client, ils rédigent des messages et agissent sur le dossier. Dans l’appel fictif uniquement textuel, ils saisissent une réponse et peuvent laisser une note interne pendant que les messages client arrivent selon un calendrier fixe, quoi qu’ils écrivent.
Lisez ce qui s’est passé dans le Replay
Lisez dans l’ordre les messages et les actions du candidat, avec les réponses enregistrées de l’exercice. Examinez les changements et le travail inachevé lorsque l’exercice les consigne. La vue Replay de l’appel montre aussi la séquence enregistrée de l’appel.
Prenez votre propre décision
Votre équipe lit les preuves au regard de ses propres attentes et discute du travail avec le candidat. Ce sont des personnes qui décident comment l’interpréter et s’il faut poursuivre.
Calavion ne produit actuellement ni scores automatiques, ni classements de candidats, ni décisions de recrutement.
Exemple : deux prélèvements pour une même livraison
Un client fictif s’interroge sur deux prélèvements pour une même livraison. Le candidat saisit une réponse et peut laisser une note interne. Les trois messages du client arrivent à quelques secondes d’intervalle, quelle que soit la réponse du candidat.
Le Replay montre les messages enregistrés, la réponse du candidat et sa note interne. Une personne lit ce que le candidat a écrit et discute avec lui des promesses ou du suivi éventuels.
Questions fréquentes
L’exemple d’appel est-il oral ?
L’exemple d’appel est uniquement textuel. Le candidat saisit une réponse et peut laisser une note interne. Les messages client arrivent selon un script fixe, à quelques secondes d’intervalle, et ne changent pas avec la formulation du candidat. Une personne lit la réponse et la note.
Pouvons-nous utiliser une situation de notre propre équipe ?
Oui. Notre équipe prépare avec vous un exercice écrit à partir d’une situation que votre équipe a déjà traitée. Vous relisez ses hypothèses, ses règles et ses messages, et vous validez la version avant d’inviter des candidats.
Cela remplace-t-il l’entretien ?
Servez-vous du travail enregistré pour nourrir l’entretien. Interrogez le candidat sur ce qu’il a vérifié, dit, modifié ou laissé inachevé.
Pour aller plus loin
Voir le test service client (en anglais), le test agent de réservation hôtelière (en anglais), le test recruteur (en anglais), le test chargé de comptes (en anglais), le test commercial (en anglais), le test support client e-commerce (en anglais), le test responsable de la réussite client (en anglais), le test support technique (en anglais), le fonctionnement du Replay, ce qu’est le recrutement par le travail réel et tous les postes.
Pour approfondir : Recruter en service client : un cas traité plutôt que des questions d’entretien (en anglais), L’annulation qui n’a jamais eu lieu (environnement d’exemple, en anglais) et Ce que nous disons aux candidats avant qu’ils commencent (en anglais). Famille de postes : Postes de support et de réussite client (en anglais).
Pour la comparaison complète des méthodes, lisez tests de mise en situation, simulations de poste, exercices à emporter et recrutement par le travail réel (en anglais).
Apportez une situation de service client.
Parlez-nous du poste et d’une situation que votre équipe a déjà traitée. Nous verrons comment elle peut devenir un exercice écrit, et nous vous montrerons comment le Replay enregistre le travail.